截至8月底，青海省西寧市已建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站116家，基本實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)商圈、大型商場、專業(yè)市場、特色街區(qū)全覆蓋。服務(wù)站受理投訴3053件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.14萬元，受理12345平臺消費(fèi)維權(quán)投訴工單量顯著下降。

為充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站前沿陣地作用，西寧市通過以點(diǎn)帶面，重點(diǎn)示范，以“規(guī)范建設(shè)、服務(wù)建設(shè)、能力建設(shè)”為具體發(fā)力點(diǎn)，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)效能，大力推進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)提質(zhì)擴(kuò)面。

在規(guī)范建設(shè)方面，該市圍繞站點(diǎn)建設(shè)、標(biāo)識設(shè)置、場所設(shè)施、人員配備、制度流程五個維度，推進(jìn)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建。制定消費(fèi)糾紛和解，商品追溯召回，不合格商品下架退市三項(xiàng)制度，梳理并公示消費(fèi)投訴流程圖、工作人員信息、工作職責(zé)、承諾書、制度“五上墻”，確保消費(fèi)者一看就懂。同時，優(yōu)先在一家親超市、吾悅廣場、莫家街農(nóng)貿(mào)市場等消費(fèi)聚集區(qū)布局，形成“龍頭站點(diǎn)引領(lǐng)、中小站點(diǎn)跟進(jìn)、個體站點(diǎn)補(bǔ)充”的“雁陣梯隊(duì)”。服務(wù)站設(shè)置了消費(fèi)調(diào)解專區(qū)，通過“專人負(fù)責(zé)、專區(qū)服務(wù)”提升群眾體驗(yàn)感。此外，指導(dǎo)企業(yè)配備必要辦公設(shè)備，為企業(yè)申請ODR賬號，直聯(lián)全國12315平臺，確保企業(yè)第一時間了解具體情況并及時處理。

在服務(wù)建設(shè)方面，該市建立“首接負(fù)責(zé)—企業(yè)調(diào)解—部門聯(lián)動—結(jié)果反饋”的閉環(huán)流程。對于現(xiàn)場投訴，工作人員即時受理并辦結(jié)；全市線上開通“微信小程序+ODR企業(yè)投訴二維碼+旅游維權(quán)客訴直通碼”多端受理入口，直聯(lián)相關(guān)職能部門管理后臺，力保小事不出站，矛盾不上交，從受理到處理結(jié)果全程透明可追溯，實(shí)現(xiàn)分流處置、全程留痕，限時辦結(jié)，將維權(quán)服務(wù)窗口前移至消費(fèi)第一線，將“指尖的便利”轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的滿意度。

在能力建設(shè)方面，該市組建專業(yè)調(diào)解隊(duì)伍，以消保法及實(shí)施條例、食品安全法、價格法等內(nèi)容為重點(diǎn)，定期對企業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解員和市場監(jiān)管工作人員進(jìn)行普法培訓(xùn)，強(qiáng)化站點(diǎn)業(yè)務(wù)人員法律法規(guī)、糾紛調(diào)解能力，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，有效提高維權(quán)效能。

西寧市湟中區(qū)率先在塔爾寺景區(qū)、蓮花湖景區(qū)設(shè)置“流動調(diào)解崗”，執(zhí)法人員駐點(diǎn)響應(yīng)訴求，處理糾紛，實(shí)現(xiàn)了“小糾紛不出場（店）、大糾紛不出圈（區(qū)域）”。2025年7月26日，有消費(fèi)者反映在某青藏特產(chǎn)店消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)該店物價較高。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站接到投訴后聯(lián)系消費(fèi)者，針對消費(fèi)者所反映的情況，工作人員立即現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)，店主未設(shè)置價格標(biāo)簽，隨即督促商家落實(shí)明碼標(biāo)價，規(guī)范商品價格公示。經(jīng)協(xié)商，店主當(dāng)日向消費(fèi)者退款，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。